家电售后服务成投诉热点！南京消费者协会发布《2020年南京市投诉分析》

相较于2019年，2020年的热点投诉问题主要集中在五个方面：因“不可抗力”产生的消费纠纷、家用电器售后服务成投诉热点、教育培训问题突出、线上购物纠纷增多、合同纠纷仍是焦点。

1、因“不可抗力”产生的消费纠纷。在合同中一直存在却不被消费者关注的“不可抗力”条款，因一场疫情成为消费纠纷焦点，尤其是在遇到旅游、餐饮、住宿等退订退费合同纠纷时，消费者和经营者都觉得自己很冤枉。按照2020年4月20日，最高人民法院公布的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》，明确了疫情或者疫情防控措施属于不可抗力的范畴，遇到符合此类情况的消费纠纷时，消费者与经营者可解除合同并退回相关钱款。

2、家用电器售后服务成投诉热点。为了抗击疫情，各地采取了限制人员流动等相关措施，一些像空调、热水器、彩电等需要上墙或者专业调试的产品，由于售后服务人员不能上门或复工复产受到影响，产生了较多的投诉。其次，消费者忽略验货环节，商家以包装已拆、封膜破损等为由，或故意设置退货退款门槛，不履行7天无理由退换等。另外，家电故障维修存在收费不透明不合理、配件以次充好等问题。再者，目前市场上流行的很多新兴小家电多以低价和新颖吸引消费者，使用中比较容易损坏，售后服务跟不上。

3、教育培训问题突出。一是部分培训机构夸大宣传培训效果和成绩，明示或暗示的承诺“通过率百分百”“命题人授课”等。二是培训行业准入门槛较低，培训质量参差不齐，机构管理水平不一，师资力量千差万别。三是合同存在不公平条款，或在合同签订方面做手脚，不与消费者签订正式合同，不写清明细，使用电子合同默认同意等。四是疫情对线下教育培训机构影响巨大，复工复产较其他行业滞后，复课后家长、学生担心疫情影响，参与的主动性较低，很多培训机构不能支撑正常运转。

4、线上购物纠纷增多。近年来，网上购物以便捷方便吸引了越来越多的消费者，各种网上购物活动如雨后春笋般应运而生，而今年疫情又进一步改变了人们的生活方式，基本实现了网购全覆盖。网上购物带来便利的同时，也产生了一系列问题。一是购物平台种类繁多，在迅速发展中存在管理跟不上、自营非自营标准不一等问题。二是一些商家打价格战，以低质低价吸引消费者，或者虚假好评，刷虚假数据。三是物流运输中商品出现损坏、丢失时有发生，随着网购数量激增，因物流运输产生的投诉纠纷也随之增加。四是平台介入处理的时效性和便捷度不够。五是针对7天无理由退换的投诉较多。

5、合同纠纷仍是问题焦点。从以上数据可以看出，各类投诉性质中营销合同占56.25%，超过一半以上。在列出的部分投诉具体情况中，营销合同均是投诉焦点。合同纠纷主要有两个方面问题：一是经营者不按约定履行合同。如商家虚假宣传或承诺不能兑现、经营不善裁撤网点甚至关门跑路等。二是消费者退款难。如单用途预付卡不遵守15日无理由退款规定、合同暗藏霸王条款、收取高额违约金、无故拖延等等。

对策建议：消费纠纷时应理性协商，依法维权

1、针对疫情防控常态化，加强宣传引导。2021年新年伊始，在“外防输入，内防扩散”的疫情防控大形势下，国内部分高风险地区采取了限制人员流动的措施。面对这样的情况，消费者和经营者应本着相互理解的初衷，妥善解决消费纠纷问题。作为消费者要科学消费、理性消费、适度消费，遇到消费纠纷时应理性协商，依法维权。作为经营者应积极发挥消费维权第一责任人作用，保持售后服务沟通渠道畅通，做好消费者情绪安抚工作，及时处理消费纠纷，尽可能减免消费者的经济损失。

2、推动立法填补空白，完善法律保障体系。目前，江苏省为了加强单用途预付卡管理，保护消费者合法权益，规范市场秩序，防范和化解社会风险，制定了《江苏省预付卡管理办法》，并将于2021年4月1日起施行。该办法对经营者以单用途预付卡方式提供商品或者服务的活动进一步进行了规范，但对培训教育等领域更广泛的预付式消费、合同纠纷问题，仍需通过完善法律法规，做好源头治理，从经营者资质限定、合同要求、履约担保、资金管理、法律责任等方面进行规制，防止后续无休止的消费纠纷。

3、加大监管力度，构建有效监管体系。相关行政主管部门应做好统筹协调，全面履行监管职责，严格依法调处消费纠纷，查处各类消费侵权案件，提升消费维权效能。通过强化信用建设，推进落实经营者第一主体责任，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。发挥举报平台作用，认真听取消费者意见，围绕问题短板查原因、补漏洞，及时改进工作，提升消费者满意度。加强投诉数据统计和公示，准确把握消费维权工作动态和着力方向。

4、凝聚社会共治力量，合力保障消费权益。充分发挥消费者组织优势，立足理事会、专业委员会、专家委员会、律师团等力量，为司法机关、政府职能部门、行业组织、专业机构、新闻媒体、专家学者、消费维权志愿者参与共治创设机制、搭建平台。在消费教育引导、消费监督评价、消费投诉调解等方面加强协调，形成合力，共同履行《消法》赋予的公益性职责。