2019年全省消保委系统投诉分析报告出炉，家用电器类投诉又高居榜首！

2019年安徽省各级消保委共受理消费者投诉13881件，已解决13262件,解决率95.54%，为消费者挽回经济损失3915.92万元，共接待消费者来访、咨询158336人次。

下表为2019年与2018年投诉对比情况

投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量5429件，占39.11%；售后服务2209件，占15.91%；合同1993件，占14.36%；其他1819件，占13.10%；虚假宣传927件，占6.68%；价格763件，占5.50%；安全329件，占2.37%；假冒230件，占1.66%；计量156件，占1.12%；人格尊严26件，占0.19%；其中，质量、售后服务、合同、其他、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类2032件，占14.64%；服装鞋帽类1215件，占8.75%；日用商品类947件，占6.82%；食品类906件，占6.53%；房屋及建材类883件，占6.36%；交通工具类784件，占5.65%；首饰及文体用品类346件，占2.49%；烟、酒和饮料类208件，占1.50%；医药及医疗用品类157件，占1.13%；农用生产资料类53件，占0.38%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

       投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类1952件，占14.06%；销售服务940件，占6.77%；其他商品和服务774件，占5.58%；文化、娱乐、体育服务707件，占5.09%；房屋装修及物业服务490件，占3.53%；电信服务395件，占2.85%；互联网服务251件，占1.81%；公共设施服务220件，占1.58%；教育培训服务201件，占1.45%；邮政业服务192件，占1.38%；旅游服务89件，占0.64%；保险服务58件，占0.42%；卫生保健服务49件，占0.35%；金融服务32件，占0.23%；其中，生活、社会服务类、销售服务、其他商品和服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

热点问题

1、家用电器类投诉高居榜首

2019年家用电器类投诉2032件，占投诉总量的14.64%，多年都是位列投诉商品类别首位，其中投诉量最多出现在产品质量及售后服务上，产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不按法定政策执行三包义务；质量问题报修后，售后服务人员态度不好，维修质量水平欠缺，还有售后人员上门安装时随意推销配件，不买配件不给安装，不给消费者选择的权利，产品出现问题扯皮，给消费者带来许多困扰。

相关案例

案例一：六安消费者裴某于2019年7月9日在某电器广场店预定一款多门冰箱，货款付齐。四个月后送货上门。消费者发现冰箱有使用过的痕迹，认为商场存在欺诈行为，遂向六安市消保委投诉，要求退一赔三。市消保委接诉后，经初步调查，原因是商场导购员在开单时将提货方式“大库配送”误勾成了“卖场库配送”，配送人员没有认真核对，导致将卖场展示样机误发给了消费者。但尚不能认定商家存在欺诈行为。最终，经调解双方达成一致意见，商家给消费者退货，并再给予12000元的补偿。

案例二：消费者杨某在宿州市某购物中心购买价值11656元的某品牌空调，并按售后安装人员要求付费安装了漏电保护器。2019年3月24日凌晨三点，空调突然起火，造成室内空调、家居物品毁损。后经消防部门出具了火灾事故认定书，认定起火原因不排除电器线路故障引起火灾。事发后，消费者多次与宿州市某购物中心协商，要求赔偿，但双方迟迟无法达成一致，于7月份投诉至宿州市消保委。接诉后，消保委工作人员及时了解火灾发生情况，经核实，火灾成因疑似为空调问题，起火点为空调下部。因专业检测机构对漏保或空调进行起火鉴定，需产生四万余元的费用，投诉双方均不愿意承担此项费用。经宿州市消保委多次调解，双方达成一致，经营者补偿消费者同等价值（11656元）柜机空调一台，另补偿价值4000元品牌挂机空调一台，赠送价值1000元礼品，双方达成和解。

2、商品房销售藏猫腻

商品房是消费者日常生活中的消费大件商品，从商品房售前的宣传，到确定购买时的购房合同、贷款服务，再到商品房交付后的质量问题，以及入住后的物业服务，无不牵动这消费者的心，哪一个环节出现问题都会让消费者心力憔悴。

相关案例

案例一：铜陵市消费者吴某在某楼盘看房时，销售员承诺可以用公积金贷款，于是消费者交付2万元的订金，签订了认购协议。消费者随后不放心还是去了公积金中心询问，被告知消费者并不能使用公积金贷款。吴某认为还没有签订正式合同，只签订了认购协议，而且协议上没有约定不能退款，要求开发商退订金被拒，后投诉至铜陵市消保委，最终经消保委调解，房地产公司退还2万元订金。

案例二：2019年1月，消费者徐某向淮南市消保委投诉称，其准备在淮南市某房地产销售公司购买一套房子，用于儿子结婚用。消费者交了首付款等费用后，经营者迟迟不与消费者签订购房合同。消费者认为房产公司存在问题，所以决定不再购买了，要求房产公司退款无果。市消保委接到投诉后立即与开发商取得联系，消费者投诉属实。最终经过调解，开发商退回先期缴纳费用，帮助消费者挽回经济损失40多万。

3、食品安全不容忽视

民以食为天，食品安全无小事。食品投诉很多问题都出现在食品质量上，商家不及时采取相应措施，可能小问题会蔓延成大问题，解决的难度就会加大。

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相关案例

案例：2019年 4月24日上午，滁州市消费者刘某花了40多元在明光市工商大街某便利店购买了一箱大红枣牛奶。不料家中孩子喝了一瓶后，当天下午就出现肚疼、腹泻等症状。后经医生诊断，可能是孩子吃了不干净的东西。消费者回家发现所购买的牛奶外包装上有很多霉斑，遂多次与该品牌牛奶经销商进行协商，但均无结果。6月13日，刘某投诉到明光市消保委。市消保委工作人员仔细查验后，认定消费者投诉属实。随后，经工作人员多次电话联系该品牌牛奶售后负责人，最终双方达成一致意见，消费者获得赔偿1000元，其中惩罚性赔偿500元。

4、住宿服务有陷阱

随着消费者出行日益增多，住宿方面的投诉问题也日益凸显，主要问题有：消费者网上预定付款后被经营者告知未预留房间或临时加价，实际入住的房型、规格与网络宣传图片不符、房间内收费项目过高或者不合理等。

相关案例

案例：2019年2月9日，一位消费者向芜湖市消保委反映，其在某酒店住宿时使用房间内放置的拖鞋，后来结账时才得知该拖鞋是收费的商品，因为经营者将价格标签放在非常不显眼的位置，导致消费者没有注意到。消费者认为经营者存在诱导消费的嫌疑，要求退回收取的费用。芜湖市消保委接投诉后立即展开调查，经营者虽然也提供免费拖鞋，但是却放在隐蔽的位置，不容易被消费者发现。最终经调解，经营者退回了所收取的48元拖鞋费用。

5、共享汽车押金难退

随着共享经济的到来，共享单车、共享汽车等交通工具已融入人们生活，然而，共享服务存在着诸多问题，其中最突出的是押金难退。消费者按要求提交退还押金申请，但企业并未在规定时间内退还消费者的押金，拨打客服电话也无法解决问题。

淮南市消费者韩某等三人陆续向淮南市消保委投诉，称其在某公司交了押金，办理了共享汽车服务，但由于消费者因事不再需要该服务了，便申请了退押金，依据流程20个工作日会退款。然而，消费者一等再等，始终未收到退款。淮南市消保委接到投诉后，经过多方调查了解，辗转找到了该公司淮南办事处的负责人，向其通报消费者投诉情况，正告经营者，共享服务要做好，相关服务承诺就一定要做好，不能让消费者交钱容易，退款时却屡屡拖延。在消保委的一再督促下，消费者6000元押金顺利退回。

6、二手车交易平台问题多

随着电视和网络上五花八门的二手车平台广告不间断的播出，让让消费者印象深刻。电商企业把二手车交易搬到了互联网上，省去了交易的很多环节，方便了买卖双方，但随着交易平台的越来越多，很多问题也陆续暴露出来。虽说网络平台宣称经过上百项检测，但检测可信度难以确认，各种事故车、调整过公里数，套牌车都出现在平台中。由于对车辆信息的不了解，绝大多数消费者都只能依靠网站登记的信息判断，买卖双方信息无法对称，就会影响汽车质量的判断，接连影响后续的使用，纠纷就会增多。

合肥市消费者权某向省消保委投诉称，他在某二手车交易平台购买的车辆有问题，车辆涉嫌调整了里程表公里数，还严重烧机油。消费者在与经营者协商无法达成一致意见，遂请求帮助。省消保委接投诉后立即与交易平台联系，交易平台回复称，车辆公里数并没有私下调整，消费者投诉汽车行驶公里数有误差，是因为销售人员在填写合同的时候笔误。汽车烧机油的情况确实存在，平台可以免费为消费者维修。最终经过调解，二手车交易平台补偿消费者一万元，由其自行维修。

7、老年消费常遇大忽悠

随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权益保护问题也日益突出。养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点，最突出的问题是误导消费者，忽悠老人养命钱。从业人员素质和服务管理参差不齐，养老产品单一，消费争议时有发生。

相关案例

案例：消费者吴某向六安市消保委投诉称，今年10月26日，在一家养生馆做理疗时，工作人员告知其心肺功能不正常，呼吸困难，可以找他们理疗馆“教授”帮其“诊疗”，“教授”称通过两次推拿理疗可康复。在工作人员的极力宣传下，消费者头脑一热“病急乱投医”，当场使用“花呗”付款13000元购买了两次推拿理疗服务，并现场做了一次理疗。事后，消费者感觉没什么效果，想要终止下次服务并退款，在与养生馆和该场地出租方协商无果后，请求帮助。经过市消保委工作人员调查，消费者投诉属实。最终，商家与消费者达成协议，退还全部服务费13000元。

8、预付式消费套路多

在目前的消费环境下，经营者办理充值卡、会员卡等预付式业务已是一种非常通行的做法，经营者借此可以提前收取经营款项，同时消费者可以享受消费折扣，看似是一个双赢选择。 

但有些经营者却没有诚信经营，在预付款规则上做手脚、钻空子，或不明确说明、或以“店内规定”等为由强制附加一些条件，给消费者造成了一些不必要的困扰。有的甚至涉嫌诈骗，收钱后跑路，给消费者造成财产损失。

相关案例

案例：消费者李某于2019年1月在安庆市某餐饮店充值了6000元的充值卡。没想到该餐饮店突然停业装修。李先生感觉自己上当了，找餐饮店要求退卡，但餐饮店表示充值卡上写明此卡只用于消费，无法退现金,建议李先生等到店面装修完毕继续消费。双方协商无果，消费者向安庆市大观区消保委集贤分会投诉。分会工作人员迅速与经营者取得联系，消费者投诉属实，经营者不能限制消费者退款。最终，经营者向消费者表达了歉意，同意退费要求。

9、玉器销售 “缘”来有假

俗话说“黄金有价玉无价”，玉石被人们寄予了很多美好的意喻，价值也是有高有低，商家为了销售商品，用玉石留缘这样的营销手段忽悠人，消费者防不胜防。

相关案例

案例：消费者康某向东至县消保委投诉，称其8月6日准备在某黄金首饰店购买一款手镯，营业员执意向其推荐了一款并不适合她手围的手镯，导致试戴后手镯无法取下，还造成手部肿胀。而在消费者提出有事需离开，该店仍以“玉石是有灵性，取不下来是因为这玉镯只愿跟你走”等等说辞挽留。最后店家硬要求消费者暂押2000元在店内并承诺过几天手部消肿后来店内取下再全款退还。当天消费者感到手部酸胀不适到医院检查，医生出具证明建议立刻敲碎手镯以避免手镯压迫手部神经造成病情恶化。消保委展开调查后，指出商家在推销过程中不顾实际情况和消费者的感受，刻意推销手镯并借口各种“玉石留缘”的说辞，有强买强卖的意图，收取消费者的押金是不合理行为。经调解，最后商家同意当场敲碎手镯并退还消费者2000元。

10、携号转网限制多

随着携号转网业务的全面开通，携号转网成了当前的投诉热点，消费者想要转网时，总会被各种莫名其妙的套餐限制，套餐时间远远超出正常时间。携号转网业务的开通势必会给通信运营商带来竞争压力，但卡住消费者不让办理携号转网也是不可取的，通信运营商应当从提高技术水平和服务质量上留住消费者，用更优质的服务和更优惠的资费来留住消费者。

相关案例

案例一：亳州市消费者席某向省消保委投诉称，其名下有一手机号码想要转网，发送短信后告知符合携转要求，但是需要解除主副卡关系。消费者将副卡删除后又被告知其手机号码是吉祥号码，受限不能转网，且被要求在网20年，但消费者查询原始工单上并没有这么长的限制时间。消费者不明白了，当时2018年只是改了一个套餐，为什么会出现受限？工作人员也说不明白。随后，省消保委与通信运营商取得联系。经过沟通，最终消费者投诉妥善解决。

案例二：铜陵市王女士在某通信运营商营业厅办理携号转网，营业厅表示次月可以来拿卡内余额30多元的退款，王女士去拿退款时，营业厅又说退不了，后经铜陵市消保委调解，消费者顺利转网。

安徽省消费者权益保护委员会出品

编辑/皖消

监制/张路明

来源/安徽省消费者权益保护委员会