2019年以来全省市场监管部门消费维权调解十大典型案例

一、巢湖市市场监管局调处宾馆住宿人身受到伤害纠纷案

2019年6月19日，刘女士入住巢湖市中庙镇某酒店，在卫生间洗澡时忽遇墙壁玻璃脱落，割伤大腿，酒店将刘女士送到医院救治包扎。刘女士与该酒店就赔偿问题进行协商时，双方对治疗费用没有分歧，但是对误工费未能达成一致意见。刘女士认为自己工作弹性较大，由于此次受伤推掉了几个工作邀请，遭受了一定的经济损失，酒店应赔偿误工费。在与酒店协商无果后，6月20日，刘女士致电巢湖市市场监管局中庙市场监管所，请求市场监管部门帮助维权。

接诉后，中庙市场监管所工作人员立即赶往现场，详细了解事情经过。经调查，刘女士反映的情况基本属实。随后，中庙市场监管所工作人员向该酒店宣传了《消费者权益保护法》等法律规定，在工作人员耐心劝说下，该酒店向刘女士表示道歉，并赔偿医药费、误工费等共计2000元和四张房券。刘女士对调解结果表示满意，并对中庙市场监管所的积极作为表示感谢。

二、淮北市相山区市场监管局调处健身卡消费纠纷案

2019年7月份，淮北市市场监管局12315指挥中心接到消费者投诉，反映其2018年在淮北市某健身有限公司办理会员卡，按合同约定，办理699元的年卡，在一年内，会员成功挑战120次健身后，可以全额退款。一年后，商家却以健身房已变更法定代表人为由，不愿意履行合同约定的退款。消费者经过多次协商无果，无奈之下，投诉至淮北市市场监管局12315指挥中心，希望市场监管部门帮助维权。

淮北市市场监管局12315指挥中心接诉后转至相山区市场监管局处理。此后，共有85名消费者就同一事件进行投诉。因投诉人数较多，淮北市市场监管局、相山区市场监管局及相西市场监管所三级联动，开展联合调查。经查，消费者反映属实， 三级市场监管部门工作人员多次向该公司宣传《公司法》《消费者权益保护法》等规定，进行沟通、调解。在市场监管部门的多次调解下，2019年10月30日，85名消费者与该健身有限公司达成一致意见：同意继续健身的60名消费者，会员卡可以在20个月内继续使用；要求退款的25名消费者，当场签定书面退款协议，全部得到退款。为消费者挽回经济损失5.9万元，消费者对淮北市市场监管部门表示感谢。

三、阜南县市场监管局调处商品房首付款退款纠纷案

2019年3月14日，汪先生拨打12315电话向阜南县市场监管局进行投诉，反映其于2018年10月12日到阜南县某置业有限公司购买商品房，当日缴纳首付款35.3万元，购买时该公司售楼人员承诺由他们代办按揭贷款手续，两个月左右的时间购房按揭贷款可以办好。但直至2019年3月份，汪先生的按揭贷款也没有审批下来。汪先生去银行咨询，得知该公司手续不全导致购房按揭贷款无法批下来。2019年3月，汪先生多次要求该公司退还首付款35.3万元，该公司一直拖延不退款。

经调查，消费者投诉属实。阜南县市场监管局多次调解并宣传有关消费者权益保护方面的法律法规，该公司于2019年4月24日和5月7日分两次将35.3万元首付款退还给汪先生，汪先生表示满意。

四、滁州市经开区市场监管局调处新购家用轿车出现质量问题纠纷案

2019年4月15日，消费者陈先生拨打滁州市市场监管局12315热线，反映其4月2日在滁州某4S店购买价值11万元的车辆，购车后3日内出现踩油门无动力的情况，陈先生就退换车问题与4S店协商无果，请求市场监管部门协调处理。滁州市市场监管局12315指挥中心将该投诉转至滁州市经开区市场监管局处理。

滁州市经开区市场监管局立即核实相关情况，并组织双方进行两次现场面对面调解。在调解人员的沟通努力下，4月17日，陈先生和该4S店达成一致意见，由该4S店为陈先生换车。陈先生对调解结果表示满意，对市场监管部门高效快捷处理表示感谢。

五、黄山市屯溪区市场监管局调处自助餐消费纠纷案

2019年12月25日，黄山市屯溪区市场监管局陆续接到14件关于黄山某旅游发展有限公司开展圣诞自助餐活动的投诉举报。反映该公司涉嫌以虚假广告宣传诱导消费者以158元/位购买豪华圣诞自助餐，实际提供的菜品与宣传相差甚远，人数也超出限定的150位，要求全额退还消费金额，并核实该公司是否有虚假宣传欺诈消费者的违法行为。

接到投诉举报后，黄山市屯溪区市场监管局高度重视，立即组织执法人员进行调查核实。经查，该公司于12月16日通过黄山市民网发布了举办圣诞节派对活动篝火音乐晚会的相关活动信息，40多名网友通过市民网购买了活动券，100名消费者直接在该公司购买了活动券，共计143人购买活动券。12月24日晚上，上述消费者又携带20多名儿童（按照活动规则可享受免票待遇）参加了该活动。

黄山市屯溪区市场监管局执法人员对当晚现场情况进行全面取证，通过现场监控录像，对该活动内容和过程是否构成虚假宣传进行了调查核实，综合判断涉嫌虚假宣传证据不足，尚不构成虚假宣传。该公司负责人为美籍华人，对国内消费习惯现状估计不足，导致当晚准备的自助餐菜品份量不够。当时只准备了150个餐位，对于多出的20多名儿童未做提前准备，导致当晚到达比较迟的消费者没有座位，宣传中的部分菜品现场也未能持续提供，引发消费者的不满。经过现场调解，该公司公开道歉，对所有购买自助餐活动券的消费者退还全部费用，共计退费22594元，消费者对该处理结果表示满意，并对黄山市屯溪区市场监管局的迅速处理表示感谢。

六、合肥市瑶海区市场监管局调处校外培训机构退费纠纷案

2020年2月6日，合肥市赵先生拨打合肥市市场监管局12315热线，反映其为孩子在某培训学校报名了寒假英语和数学的校外培训，1460元/门，合计2920元。临近上课时，受疫情影响，校方通知改为线上上课，赵先生觉得线上课没有线下课效果好，遂要求退费，经交涉未果，请求市场监管部门帮助。

合肥市市场监管局12315指挥中心接诉后转至瑶海区市场监管局办理。瑶海区市场监管局工作人员快速处理，积极组织调解，最终在接收投诉后的一周内，该培训学校予以全额退费。在电话回访中，赵先生对市场监管部门的办理效率和办理结果表示满意。

七、马鞍山市花山区市场监管局调处婚纱租赁费退款纠纷案

2020年1月29日，蔡先生向马鞍山市市场监管局12315指挥中心投诉，反映其拟定于1月30日举办婚礼，在花山区某婚庆公司租赁婚纱，共缴纳3500元（租赁费1500元，押金2000元）。因疫情影响，故将婚礼延期举办，联系婚庆公司退订婚纱租赁服务，该婚庆公司同意退还押金，要求收取750的租赁费。多次协商无果，蔡先生向市场监管部门寻求帮助。

马鞍山市市场监管局12315指挥中心接诉后转至花山区市场监管局办理。花山区市场监管局桃源市场监管所展开调查处理工作，多次向该婚庆公司宣讲当前的疫情防控形势和相关法律法规，后经电话调解，该婚庆公司同意将全部费用退还给蔡先生，蔡先生表示满意。

八、芜湖市经开区市场监管局调处旅行社退还费用纠纷案

2020年1月24日，吴先生拨打芜湖市市场监管局12315热线，反映其拟定于春节期间去厦门旅游，并于1月16日在芜湖市某旅行社预订了厦门旅游服务，现场支付全款7400元。后因疫情影响，吴先生欲取消行程，向旅行社提出退还费用，但旅行社只同意退还5555元，剩余1845元称系违约金不予退还。吴先生多次与旅行社协商未果，向市场监管部门投诉。

芜湖市市场监管局12315指挥中心接诉后转至芜湖市经开区市场监管局办理。经芜湖市经开区市场监管局龙山市场监管所调查，消费者反映属实。龙山市场监管所立即向旅行社宣传有关疫情防控政策和法律规定，并组织电话调解。经过调解人员的努力，该旅行社退还全部费用，吴先生表示满意。

九、铜陵市铜官区市场监管局调处婚宴退还订金纠纷案

2020年2月18日，铜陵市市场监管局12315指挥中心接到沈女士的电话投诉，反映其年前在铜陵市铜官区某酒店预订了1月24日的婚宴，并交付订金5000元。现因疫情影响婚礼无法举行。沈女士多次与酒店联系希望能退回婚宴订金，但是酒店一直推诿没有明确答复。沈女士希望市场监管部门能够协调解决。

铜陵市市场监管局12315指挥中心接诉后转至铜官区市场监管局处理。经铜官区市场监管局铜陵大市场市场监管所调查，消费者反映的情况属实。工作人员向该酒店负责人宣传了有关法律规定及《铜陵市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部通告（第二号）》等相关规定，并组织双方电话调解，最终该酒店退还沈女士订金5000元，沈女士表示满意。

十、池州市贵池区市场监管局调处口罩宣传图片与实物不相符纠纷案

2020年1月27日至2月20日期间，先后有62名消费者通过拨打12315热线或在全国12315互联网平台进行投诉，均反映池州市某医疗器械销售有限公司在淘宝天猫店销售的口罩，宣传品牌与消费者收到的实物不一致。池州市贵池区市场监管局对上述投诉高度重视，立即展开调查。经查，该公司淘宝天猫店宣传页面上的某品牌一次性医用外科口罩售完后，因临近春节假期，该公司工作人员陆续放假，没有对此宣传页面进行修改，而通过此页面继续销售某品牌一次性医用口罩，导致消费者购买时，宣传页面与订单确认品牌不一致。该起群体性投诉的消费者均为1月22日提交的订单。经核查，消费者收到的一次性医用口罩来源合法，相关票证齐全，为一次性普通医用口罩，可以正常使用。

对于该公司涉嫌虚假宣传一事，池州市贵池区市场监管局已立案调查，正在进一步办理中。对于消费者投诉，经调解，该公司与62名消费者达成以下一致处理意见：一是对未发货的及时退款；二是对于已收到货的消费者，可以退款退货，运费由该公司承担；三是对于收到货已使用的消费者，退还部分差价。此后，池州市贵池区市场监管局对所有投诉人逐一进行了电话回访，投诉人均表示接受并理解，共为消费者挽回经济损失约1万余元。